Was ist ein Cloud Call Center und warum ist es besser als herkömmliche

Was ist ein Cloud Call Center und warum ist es besser als herkömmliche?

Das erste, was wir tun, wenn wir Probleme mit unseren Geräten haben, oder während wir bestimmte Dienste nutzen, ist, dass wir mit den jeweiligen Callcentern kommunizieren. Die traditionellen Callcenter sind Büros, in denen mehrere Führungskräfte eingesetzt werden, die die Anrufe entgegennehmen, und sie bieten Lösungen für die Probleme, mit denen die Kunden oder Kunden konfrontiert sind. Darüber hinaus gibt es mehrere Elemente wie IVR, CRM und andere Tools, die in die Callcenter-Software integriert sind, um führungskräften zu helfen, Dienstleistungen mit mehr Zuverlässigkeit für die Kunden anzubieten. Wie die meisten anderen Dienste werden call center jedoch auch schrittweise in die Cloud verlagert, und Cloud-Callcenter bieten den Unternehmen, die Callcenter einrichten, mehr Komfort und natürlich eine Reihe zusätzlicher Vorteile.

Cloud Call Center sind in einer Reihe von Aspekten besser als herkömmliche Callcenter, und solche Callcenter können auch genau wie herkömmliche Callcenter funktionieren. Die Kunden, die mit einem Callcenter-Manager sprechen, können es nicht einmal wissen, er spricht mit der Geschäftsleitung über ein Cloud Call Center, und so wird die Erfahrung überhaupt nicht anders sein. Heute werde ich also darüber sprechen, was ein Cloud-Callcenter ist, wie es im Grunde eingesetzt wird, und schließlich die Vorteile eines Cloud Call Centers gegenüber herkömmlichen Callcentern. Cloud Call Center können auch für Startups nützlich sein, neben normalen Unternehmen, die bereits auf traditionelle Callcenter angewiesen sind.

Lassen Sie uns also ohne weitere Verzögerung das Konzept der Cloud-Callcenter verstehen, bevor wir über seine Vorteile sprechen.

Was ist ein Cloud-Callcenter?

Ein Cloud-Callcenter ist ein modernes Callcenter-Setup, bei dem die Organisation, die ein Callcenter bereitstellt, nicht die gesamte Infrastruktur eines physischen Callcenters einrichten muss. Stattdessen wird die Callcenter-Software, die die Callcenter-Infrastruktur bedient, virtuell in der Cloud vorhanden sein und alles verarbeiten, von der Verwaltung von Kundenanrufen bis hin zur Weiterleitung der Anrufe an die eigentlichen Führungskräfte, die in irgendeiner Weise mit dem virtuellen Callcenter verbunden sind.

Neben der Anrufweiterleitung sollte das Cloud Call Center auch in der Lage sein, bei Bedarf zusätzliche Aufgaben wie das Aufzeichnen der Anrufe durchzuführen, wobei die Verbindung zwischen mehreren Elementen wie DEM CRM, der Kundendatenbank und allem, was ein leitender Angestellter zur Begebung von Kundenbeschwerden benötigt, aufrechterhalten werden kann. Die Callcenter-Software sollte somit Zugriff auf die Unternehmensdatenbank haben, für die ein Manager arbeitet, damit die Cloud Call Center Software daten bei Bedarf anfordern kann.

Wenn ein Kunde die Kundenbetreuungsnummer anruft, erreicht er zuerst das Cloud-Callcenter, und das System reagiert über den IVR (Interactive Voice Response)auf den Anruf. Wenn der Kunde nun endlich eine Option über das IVR-Menü auswählt und der Anruf an eine Führungskraft weitergeleitet werden muss, überprüft die Callcenter-Software die Liste der verfügbaren Führungskräfte und leitet den Anruf dann an die Geschäftsleitung weiter, die sich an einem anderen geografischen Standort befindet.

Wenn eine bestimmte Führungskraft den Anruf an einen Leitenden oder an einen anderen Leitenden weiterleiten muss, der das Problem effizienter behandeln kann, wird die Anrufbearbeitung an eine andere Führungskraft ebenfalls von der Callcenter-Software durchgeführt. So funktioniert im Grunde ein Cloud Call Center und pflegt die Kommunikation zwischen allen Führungskräften, die bereit sind, die Kunden zu bedienen.

Lassen Sie uns ein wenig in die Art und Weise gehen, wie diese virtuellen Callcenter bereitgestellt werden, und die verschiedenen Arten, wie sie von mehreren Organisationen bereitgestellt werden.

Wie wird es von den Organisationen bereitgestellt?

Ein Cloud-Callcenter bezieht sich im Wesentlichen auf die Verbindung zwischen der Callcenter-Software und den Führungskräften, die sich an einem Remote-Standort befinden, und darüber hinaus müssen sich nicht alle Führungskräfte an einem bestimmten Ort ansammeln, um Anrufe entgegennehmen und die Probleme der Kunden zu lösen. Die Bereitstellung eines virtuellen oder Cloud-Callcenters kann über eine cloudbasierte Software erfolgen, die auf einem Remoteserver ausgeführt wird, und über ein browserbasiertes Callcenter, das auch auf einem Remoteserver ausgeführt wird, aber eine andere Verbindung mit den Führungskräften herstellt.

Lassen Sie uns zunächst über cloudbasierte Callcenter-Software sprechen, die auf einem zentralen Remote-Server ausgeführt wird. Bei einem Cloud-basierten Callcenter läuft die Software in der Cloud und pflegt die Kommunikation mit den mobilen Geräten der Callcenter-Führungskräfte. Die Führungskräfte müssen möglicherweise eine App auf ihren Geräten installiert haben, und die Führungskräfte können sich in der App anmelden, um die Anwesenheit auf dem Server zu markieren, und der Server wird dann verstehen, dass die Führungskraft bereit ist, die Anrufe zu beantworten. Nachdem die Anwesenheit der Exekutive auf dem Server markiert wurde, können die Anrufe entweder über eine Internetverbindung mit hoher Bandbreite und geringer Latenz weitergeleitet werden, die zuverlässiger ist, oder über herkömmliche Mobilfunkdienste.

Bei browserbasierten Callcentern können die Führungskräfte über einen Webbrowser auf einem Computer oder einem mobilen Gerät auf das Callcenter zugreifen, das auf dem Server ausgeführt wird. Anstatt den Dialer auf einem Mobiltelefon zu verwenden, kann der Manager den im Browser verfügbaren Dialer verwenden, um Anrufe an die Kunden oder für andere Anforderungen zu tätigen. Die meisten browserbasierten Callcenter-Software können auch ihre eigenen mobilen Apps haben, so dass die Führungskräfte Anrufe auch beantworten können, wenn sie sich bewegen.

Beide softwarebasierte Cloud-Callcenter-Software kann über eine Web-Schnittstelle verfügen und eine browserbasierte Callcenter-Software verfügt über eine mobile App, die mehrere Kommunikationsmöglichkeiten für die Callcenter-Führungskräfte bietet.

Warum sollten Unternehmen Cloud-Callcenter anstelle von herkömmlichen call centers nutzen?

Werfen wir nun einen Blick darauf, warum Cloud Call Center in mehreren Aspekten besser sind als herkömmliche Callcenter vor Ort.

  • Kosten für die Einrichtung der Zentren

Die Einrichtung eines Callcenters ist, gelinde gesagt, teuer. Selbst wenn Sie viel Freiraum haben, um alle Führungskräfte unterzubringen, die dienen werden, sind eine Reihe von Hardware-Ressourcen notwendig, um ein Callcenter einzurichten, was zu unerschwinglich hohen Vorabinvestitionen führen kann. Zu den erforderlichen Hardwarekomponenten gehören Computer, Telefonsätze, Server, Drähte, und da alle diese Komponenten für geschäftliche Anforderungen gedacht sind, sind diese Geräte nicht immer einfach einzurichten und teuer. Sie benötigen spezielle IT-Personen, die alles einrichten können, und das wird Ihre Kosten erhöhen.

Auf der anderen Seite, wenn Sie ein Cloud-Callcenter einrichten, gibt es definitiv eine Investition, aber das ist nicht so groß wie die Investition, die mit der Einrichtung eines traditionellen Callcenters verbunden ist. Sie müssen nur den Anfangsbetrag gemäß den Verträgen bezahlen, der viel geringer ist als die Kosten für die benötigten Geräte und deren Einrichtung; und du bist bereit und bereit. Ja, Sie müssen die Gebühr nach jedem Jahr oder so bezahlen, aber das wird nicht schwer auf Ihrer Tasche sein, da es eine wiederkehrende Ausgabe sein wird. Da die anfänglichen Investitionen gering sind, können es sich selbst kleine Startups und andere Organisationen leicht leisten, Cloud-Callcenter einzurichten und kostenzusparen, um die bestehende servicebezogene Infrastruktur des Unternehmens weiter zu stärken.

  • Die Komplexität des Gesamtaufbaus

Die Einrichtung eines Callcenters ist nicht einfach. Es erfordert, mehrere Geräte in der perfekten Reihenfolge zu verbinden, und selbst mit dem fortschrittlichsten Team von Technikern, wird dies Stunden oder sogar Tage dauern, um die Einrichtung abzuschließen. Die Dinge laufen nicht immer perfekt und alle notwendigen Geräte sind möglicherweise nicht immer verfügbar, und das multipliziert schließlich die Zeit, die für die Einrichtung des Callcenters erforderlich ist. Darüber hinaus muss die erforderliche Software auch auf allen Systemen installiert werden, und das wird schließlich mehr zur gesamten Einrichtungszeit hinzufügen.

Die Einrichtung eines Cloud-Callcenters ist genauso einfach oder kann ein paar Schritte mehr erfordern als die ersten Schritte mit Cloud Computing. Sie müssen nur Ihre Firmendaten in der Web-Oberfläche des Cloud Call Center-Unternehmens initialisieren und die Apps auf den jeweiligen Geräten herunterladen, um loszulegen.

Ja, der Prozess kann wenig Zeit nehmen, das ist jedoch weniger als die Einrichtung eines regulären Call-Center, und zur gleichen Zeit ist es einfach. Sie werden kaum hochtechnige Gehirne benötigen, um die Dinge zu klären und ein Cloud-Callcenter einzurichten.

  • Flexibilität bei Arbeit und Wartung

Von Zeit zu Zeit, wenn es darum geht, eine neue Führungskraft zu einem bestehenden Setup eines herkömmlichen Callcenters hinzuzufügen, müssen neue Telefonsätze, neue Verbindungen, neue Schreibtische und alles hinzugefügt werden, was das vorhandene Setup noch komplexer gestalten könnte. Außerdem werden kurzfristige Investitionen hinzukommen.

Darüber hinaus kann ein Mitarbeiter, der in einem Callcenter arbeitet, erst dann an Anrufen teilnehmen, wenn er nicht auf seinem zugewiesenen Schreibtisch in seinem Büro sitzt. Wenn ein Kundenservice-Team mit reduzierter Personalleistung arbeiten muss, gibt es Geräte im Überschuss, die nicht funktionieren, und das kann eine Ursache für den Zerfall solcher Geräte sein.

Im Falle eines Cloud-Callcenters ist das Hinzufügen einer neuen Führungskraft ein Kinderspiel, da er nur eine App herunterladen oder sich mit den von der Organisation angegebenen Anmeldeinformationen anmelden muss. Er muss nur den Anmeldevorgang abschließen, der so einfach oder etwas komplizierter ist als das Erstellen eines E-Mail-Kontos. Es kann innerhalb von Minuten durchgeführt werden, ohne zusätzliche Investitionen.

Darüber hinaus, wie der Manager, der Anrufe nehmen kann sein altes Handy zu nehmen, um Anrufe zu nehmen, kann er die Kunden von jedem Ort aus dienen und das kann auch eine gute Option für die Arbeit von zu Hause, in der Gegenwart und die Post-COVID-19 Situation sein. Wenn das Unternehmen mit reduziertem Personal arbeiten muss, dann werden auch keine unnötigen Geräte übrig sein und somit die Gesamtkosten eingespart werden.

  • Wartung und Upgrades

Wenn Sie ein Callcenter vor Ort haben, muss es ordnungsgemäß gewartet werden, damit es auf seinem Höhepunkt funktionieren kann. Darüber hinaus müssen von Zeit zu Zeit neue Geräte hinzugefügt werden, abhängig von der neuen Führungskraft, die beitreten wird, was ich bereits besprochen habe und die Geräte müssen auch nach bestimmten Jahren aktualisiert werden, damit sie mit den neuesten technologischen Fortschritten verwendet werden können.

Selbst wenn eine Organisation also ein eigenes Callcenter mit viel Investition baut, wird fast die gleiche oder nahe der gleichen Menge an Investitionen notwendig sein, um die vorhandene Ausrüstung nach bestimmten Jahren zu aktualisieren. Wenn es um die Wartung geht, müssen viele Wartungsarbeiten durchgeführt werden und es sollte immer ein IT-Team vorhanden sein, das die Probleme direkt nach einem Ausfall lösen kann. Selbst mit dem erfahrensten Team wird es einen Ausfall für mehrere Stunden geben, wenn einige ernsthafte Probleme auftreten und das Callcenter in diesem Intervall nicht mehr funktioniert.

Im Falle eines Cloud-Callcenters können jedoch immer noch Probleme auftreten, aber da es nicht von Ihrem eigenen Team verwaltet wird, können Sie eine höhere Betriebszeit im Vergleich zu einem Vor-Ort-Callcenter erwarten, das von Ihrer Organisation verwaltet wird. Die Cloud-Callcenter sind von mehreren Ländern auf der ganzen Welt aus tätig, und wenn ein Ausfall an einem Ort auftritt, kann derselbe von einem anderen Server von einem anderen geografischen Standort aus behandelt werden.

Mit Hilfe von Edge Computing können die Cloud Call Center auch an strategischen Standorten eingesetzt werden, so dass selbst wenn ein Server einmal in einem blauen Mond ausfällt, die anderen noch funktionieren und die Arbeit in einem Callcenter in vollem Gange sein kann. Wenn es um Wartung geht, müssen Sie sich überhaupt keine Sorgen machen, und Sie können den zuverlässigen Service und mit völliger Sicherheit erhalten, indem Sie nur die jährlichen Gebühren für die Nutzung des Cloud-Callcenters bezahlen.

  • Umweltfreundlichkeit im Betrieb

Wie ich bereits erwähnt habe, müssen im Falle eines traditionellen Callcenters neue Gegenstände die alte abgenutzte Ausrüstung ersetzen, und die einzige Möglichkeit, mit den notwendigen zu umgehen, besteht darin, sie wegzuführen. Um es mit einfachen Worten zu sagen, es ist keine umweltfreundliche Idee, alte Elektronik wegzuwerfen, da dies die Umweltverschmutzung erhöht.

Es gibt mehrere Möglichkeiten, mit Elektroschrott umzugehen, aber die meisten Unternehmen entsorgen sie einfach, ohne die richtigen Protokolle zu befolgen. Auch wenn die alten Komponenten nach den richtigen Protokollen verworfen werden, ist es immer noch eine schlechte Idee und ist überhaupt nicht umweltfreundlich oder wirtschaftlich, die Gadgets nach paar Jahren oder so zu ersetzen.

Bei einem Cloud-Callcenter wird eine Reihe von Ressourcen von mehreren Organisationen genutzt, so dass die Komponenten voll ausgelastet sind und gleichzeitig umweltfreundlich ist. Wenn diese Komponenten nach einem bestimmten Zeitpunkt ausgetauscht werden müssen, müssen viel weniger Komponenten ausgetauscht werden, da diese Komponenten die Callcenteraktivitäten mehrerer Organisationen gleichzeitig verarbeiteten. Aufgrund der richtigen Ressourcenfreigabe ist es auch besser als herkömmliche Callcenter, die Dienste von einem Cloud-Callcenter zu erhalten, was die Umweltfreundlichkeit angeht.

Es besteht also kein Zweifel, dass es immer vorteilhaft ist, Dienste von einem Cloud-Callcenter zu erhalten, anstatt ein Callcenter vor Ort einzurichten. Da die meisten Unternehmen die Kosten für die Einrichtung eines Callcenters nicht tragen können, lagern sie die Arbeit der Kundenabwicklung aus, und daher erhalten die Kunden möglicherweise nicht die beste Erfahrung, wenn sie ein Callcenter kontaktieren, um ihr Problem zu sortieren. Offensichtlich gibt es gewisse Mängel von Cloud Call Centern, aber die Vorteile von Cloud Call Centern weit überwiegen die Mängel. Wenn Sie sich jedoch für ein angesehenes Cloud CallCenter-Unternehmen entscheiden, ist die Erfahrung viel besser.

Es ging also darum, was ein Cloud-Callcenter ist und warum es besser ist, cloud call center anstelle herkömmlicher Callcenter zu wählen. Haben Sie Fragen? Fühlen Sie sich frei, das gleiche unten zu kommentieren.

Über den Autor: Frank
Ich betreibe seit 20 Jahren verschiedene Webseiten.

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